Aufgelegt! Die Alice Hotline legt einfach auf.

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Fünfeinhalb Tage ist mein letztes Gespräch mit der HansenetHotline her. Ich glaube es ist nicht nötig zu erwähnen, dass sich seither nichts aber auch garnichts getan hat. Keine SMS, kein Anruf, keine Information und last not least auch keine Lösung des Problems.

Leider hat sich auch herr Steger, immerhin ja Abteilungsleiter Kundenberatung (Customer Service), den ich gestern über Xing angeschrieben habe, nicht bei mir gemeldet.

Ich bin also kein bißchen weiter, als ich es schon vor 5 1/2 Tagen war. Also dachte ich, rufe ich mal wieder bei der Kundenhotline an. Ich kann nicht wirklich sagen, dass ich enttäuscht wurde, denn leider rechne ich kaum noch damit, dass irgendwer bei Alice mir helfen kann, will oder darf. So auch heute nicht.

Der Mensch an der Alice-Hotline erzählte mir zum wiederholten Male etwas davon, dass sie jeden Tag nachfragen. Auf meine Frage wer denn nachfragen würde erzählte er mir, das seien die Kollegen im Backoffice.

Diese armen Menschen sind aber anscheinend genauso übel dran, wie die Kollegen vom Beschwerdemanagement. Sie besitzen leider ebenfalls kein Telefon sondern können nur per Fax an die Telekom schreiben, dass sich bitte bitte jemand melden solle. Bei der zuständigen Stelle der Telekom einfach einmal anrufen, ist offensichtlich nicht möglich – ebenso, wie mit mir zu sprechen.

Auf meine Frage, was denn genau getan würde, sagte mir der nette Herr an der Telefonhotline.

“Wir entstören das mit der Telekom zusammen”

Oh, wie toll wäre das, denn eine Störung würde ja bedeuten, es hätte irgendwann innerhalb der letzten über zwei Monate mal etwas funktioniert. Aber das wäre ja zu schön.

Nein! es funktionierte noch nie und die Entstörung mit der Telekom zusammen ist ein Witz. Alleine das Wort “zusammen” ist lächerlich, denn ich glaube ausser über ein Fax dürfen Alice und Telekom Mitarbeiter nicht miteinander kommunizieren. (Was passiert wohl, wenn sich ein Telekom und ein Alice-Mitarbeiter mal persönlich sehen. Platzen die dann einfach?)

Auf die Frage, was denn eigentlich die Aufgabe des Menschen an der Hotline wäre, wenn es offensichtlich niemanden gibt, mit dem er reden kann, wenn er weder mit dem Beschwerdemanagement, noch mit dem Backoffice oder gar der Telekom kommunizieren darf, legte der Mensch einfach auf.

Ehrlich ich bin selten so ruhig geblieben, wie heute, ich wurde nichteinmal unfreundlich habe nur gefragt, wie er mir helfen könne, wo er ja scheinbar nichts darf. Keine Antwort sondern einfach aufgelegt.

Ein Armutszeugnis, oder?

Nun, ich bin zur Erkenntnis gekommen, dass die einzige Aufgabe der Personen an der Störungsstelle von Alice diejenige ist, aufgebrachte Kunden zu beschwichtigen.

Sie haben weder Kompetenz, noch Möglichkeiten einem in irgendeiner Weise zu helfen, sie dürfen einen auch nicht zu anderen Personen durchstellen , die Kopetenz oder die Möglichkeit haben, einem zu helfen. Sie können nicht mit der Telekom kommunizieren und auch nichts anderes tun, was einem Kunden in irgendeiner Weise hilft, sich abzuregen.

Wenn der Kunde allerdings nicht aufgeregt ist, sondern einfach nur Hilfe erwartet und einfordert sind die Menschen an der Alicehotline an den Grenzen ihrer Möglichkeiten. Menschen, die sie nicht beschwichtigen brauchen, die einfach nur Hilfe wollen, kommen offensichtlich in ihrem Ablaufplan nicht vor.

Dann legen sie eben einfach auf

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