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O2 – 07.08.17 – Portierungsstelle

Morgen ist es einen halben Monat her, dass meine Rufnummer portiert werden soll. Ich habe gerade wieder einmal meinen täglichen Anruf bei der Portierungsstelle gemacht und mir wurde tatsächlich am Telefon gesagt, dass „der Techniker SCHON dran ist“

SCHON ????????

Ich bin und bleibe ja eher ein ruhiger Zeitgenosse, aber da wurde ich dann tatsächlich auch mal eben laut. Wie sehr kann man sich eigentlich noch verarscht fühlen? Übliche Antwort „Man kann nichts machen, ich erhalte eine SMS wenn alles erledigt ist, ich muss warten“ Auch nachzufragen, was das Problem ist, geht nicht…

1-2-3-4-5-Runterkommen

Okay, was ist mit meiner Beschwerdemail vom Freitag. Wurde die weitergeleitet, ich habe nämlich die mir zugesagte Bestätigung nicht erhalten…?

Es stellte sich heraus, dass diese Email offenbar „nie angekommen ist“ „Nicht auffindbar“

Erstaunlich, denn bei mir ist sie rausgegangen, ohne dass mein Emailprovider Probleme bei der Zustellung hatte. Erstaunlich auch, dass gerade bei einem Telekommunikationsanbieter immer solche Fehler auftreten, oder?

Meine Folgemail ist binnen Sekunden angekommen, mal sehen, ob diese nun weitergeleitet wird.

O2 – 04.08.17 – O2…. wirklich?????

Hallo O2. Jetzt fühle ich mich von Euch veräppelt. Ich warte seit bereits 10 Tagen darauf, dass meine Telefonnummer mitgenommen wird, dass mich Kunden, Potenzielle Neukunden und Bekannte erreichen können…. Und nun bekomme ich eine SMS, dass O2 den Service verbessern will? …Welcher Service ist gemeint? „Abwimmeln am Telefon“ ? Das kann O2 – alles andere aber in meinem Fall offenbar nicht.

 

 

 

 

 
Meine Rück SMS dazu

Seit 10 Tagen. Warte ich auf eine rufnummernmitnahme, kunden erreichen mich nicht, ich kann nicht einmal online banking machen. Ich musste von Berlin zu meiner Bank in Hamburg fahren um meine Miete zu überweisen. Seit 10 Tagen wird mir an allen Hotlines und der Portierungsstelle gesagt „es wird dran gearbeitet und man könne nichts tun ausser zu warten“ mir wird weder gesagt was das Problem ist, noch welche Lösungen möglich sind oder wie lange es dauert. Hätten mich nicht Freunde auf Facebook angeschrieben wüsste ich nicht einmal davon. Hotlines lügen mich an, widersprechen sich, halten gemachte Vereinbarungen beispielsweise zu Rückrufen nicht ein, mehrfach wurde ich bereits einfach weg gedrückt. Wenn Sie ihren Service tatsächlich verbessern wollen, habe ich viele Ideen…..
In meinem Fall wäre es mir zu zeigen dass mein Problem ernst genommen wird. Es zu lösen wäre dann schon ein Zusatz…

 

02 – 04.08. – Portierungsstelle

Tag 10 ohne Telefonnummer.

Mein Telefonat eben mit O2 in dem ich nach alternativen Wegen fragte, wie man jetzt nach nunmehr 10 Tagen verfahren soll, in denen die bisherigen Wege nicht zielführend waren führte dazu, eine weitere Beschwerde zu schreiben, die ich direkt an die Portierungsstelle sende und die von dort aus weitergeleitet werden soll. Ich bin gespannt. Soll aber zumindest eine Bestätigung dieser Weiterleitung erhalten…. Mal sehen.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin seit mindestens 15 Jahren bei Ihnen Kunde, eher seit 20 Jahren. Ich war bereits Hansenet Kunde, wurde Alice Kunde und schlussendlich O2 Kunde, ohne je den Anbieter zu wechseln.

Dass ich 2007 bei meinem Umzug von Hamburg nach Berlin mehrere Monate ohne Internet war und nur eine Mail an den damaligen Geschäftsführer meine Leidenszeit mit täglichen Anrufen bei Hotlines beendet hat, hatte ich fast vergessen. Seither behielt ich Meine Verträge und war insgesamt bis auf kleine Betriebsstörungen ein relativ zufriedener Kunde.

Nun kam ich auf die Idee meinen alten Handy Vertrag (bei O2) zu kündigen und in einen neuen Vertrag (bei O2) zu wechseln, der mit deutlich mehr Leistung jeglicher Art zu deutlich weniger Kosten versprach.

Mehr als deutlich machte ich im O2 Shop, dass dabei die Rufnummernmitnahme elementar ist, da ich als selbständiger auf meine eingeführte Nummer nicht verzichten kann, da alt- und Neukunden mich darüber erreichen, da diese im Internet gestreut ist, da ich darüber aus Berlin mit meiner immer noch genutzten Bank in Hamburg per Online Banking kommuniziere.

Diese Übernahme wurde mir zum 25.08. 6 Uhr angekündigt und per SMS sogar bestätigt. Am 26.08. Abends erreicht mich eine Nachricht per Facebook, dass ich seit 2 Tagen nicht erreichbar sei. – Die Rufnummernmitnahme hat nicht funktioniert und ich wurde auch nicht darüber informiert.

Seither telefoniere ich täglich mehrfach mit Hotlines, Kundenbetreuungen, der Portierungsstelle, versuche Online Ansprechpartner zu finden, war im O2-Store. Ich erhalte aber ausser „es gibt nichts neues, ich kann ein neues Ticket erstellen, aber wir müssen warten“ keine Aussagen.

Teilweise widersprechen sich unterschiedliche Menschen der Hotlines, teilweise werde ich dreist angelogen, mehrfach wurde ich aus Leitungen gekickt, mehrfach wurden Rückmeldungsversprechnungen nicht eingehalten, geholfen wird mir seit 10 Tagen allerdings nicht.

Ich verstehe, wenn man mich nicht zu einer imaginären Technik irgendwo in Indien stellt, aber ich verstehe nicht, dass man mir auch an Tag 10 an dem mir das relevanteste – meine Telefonnummer – fehlt weder sagen kann, was eigentlich mein Problem ist, wie es gelöst wird, wann es gelöst wird, oder wie man in der Zwischenzeit damit umgehen kann.

Ich schreibe dieses aus dem Flixbus von Hamburg nach Berlin, da ich heute meinen Arbeitstag damit verbringe von Berlin nach Hamburg und zurück zu reisen, um Überweisungen und meine bereits vor zwei Tagen fällige Miete zu überweisen, weil O2 nicht in der Lage ist, meine Rufnummer von O2 zu O2 mitzunehmen. Die Antwort „vor 20 Jahren brauchte man auch kein Handy für die Bank“ in einer der Hotlines ist dabei noch die Kirsche auf Kuchen gewesen.

Mittlerweile war ich so frustriert, dass ich im O2shop gekündigt habe und O2 aufgefordert habe, die sofortige Freigabe meiner Nummer zu veranlassen. Damit ich zur Konkurrenz wechseln kann. Darauf habe ich allerdings ebenso keine Antwort erhalten.Ich möchte aber eigentlich nicht kündigen, ich will nur meine Telefonnummer nutzen, ich will dass Kunden mich erreichen, ich will das potenzielle Kunden mich erreichen, ich bin – finanziell lebensnotwendig – darauf angewiesen dass das Word Of Mouth funktioniert, dass potenzielle Kunden mich erreichen. „Diese Nummer ist nicht registriert“ als Ansage auch noch am 10 Tag ist nicht akzeptabel.Daher möchte ich eine Antwort haben:1. Was ist das Problem2. Wie wird es gelöst3. Wann ist es gelöstund wenn auf die Fragen zwei und drei keine Antworten gegeben werden können, dann die Frage. „Das hat nicht funktioniert, daher machen wir jetzt….“Ich habe begonnen zu bloggen und werde weiteren Erfahrungen ebenso hinzufügen.

http://heikoseifert.de/tag/o2

Ich bitte um Rückmeldung nicht per Post sondern unter heikoseifert@gmail.com oder unter der Nummer unter der ich jetzt erreichbar bin 0176 82419659.

Heiko Seifert

 

O2 – 03.08.17

Meinen alltäglichen Anruf in der Portierungsstelle habe ich abgeleistet. Wie zu erwarten hat das nichts gebbracht ausser der üblichen „wir können nichts tun“ „wir haben keinen Kontakt zur Technik“

Es scheint bei O2 eine allesregelnde Technik zu geben, mit der NIEMAND, wirklich niemand in diesem Unternehmen jemals kommuniziert hat, die keiner kennt, die einfach vor sich hinwurschtelt. Erstaunlich, irgendwer muss die doch eingestellt haben, irgendwer sie bezahlen….

Tag 9 und ich bin mittlerweile einfach nur deprimiert.

Ein ehemaliger Kollege kam auf die Idee, dass es doch möglich sein müsste, statt der Ansage „Diese Nummer ist nicht registriert“, etwas anderes anzusagen. Z.B. wie die jetzige Nummer ist.

Die Portierungsstelle sei dafür nicht zuständig, ich solle mich doch an den Kundendienst richten… Gesagt, getan. Man versprach mir dieses einzurichten und mich zurückzurufen… Ich wartete aber mal wieder vergeblich – auf beides

O2 – 02.08.17 – Beschwerde im Vorstand

Sehr geehrter Herr Metze,

es tut mir Leid, dass ich an sie schreiben muss, aber die policy in ihrem Unternehmen ist scheinbar so, dass niemand etwas sagen kann oder darf, dass mir als Kunden nicht geholfen wird sondern ich einfach nur vertröstet werde,

Gefühlt seit immer bin ich bei Ihnen Kunde. Ich war bereits Kunde bei Hansenet und bin es nun bei O2. Neben meinem Internet bin ich auch seit ewig Kunde mobil bei Ihnen.

Meinen uralten Vertrag bei Ihnen wollte ich in einen neuen wechseln und musste daher meinen alten kündigen und einen neuen Vertrag bei Ihnen abschliessen. Gedanklich für mich Stecker raus – Stecker rein. Im Store nannte ich als elementar, dass ich meine Nummer mitnehmen kann.

Ich bin selbständig, alle meine Kunden kennen meine Alte Nummer, mögliche Kunden finden meine alte Nummer im Netz oder erhalten sie von ehemaligen Kunden. Mouth to Mouth ist für mich elementar. Zudem sitzt meine Bank in hamburg, ich in Berlin. Ich benötige meine Nummer für Online Banking.

Mir wurde die Portierung zum 25.07. bestätigt und im Nachhinein auch per SMS die Durchführung bestätigt.

Das war falsch. Seit dem 25.07. ist mein Nummer nicht erreichbar, Kunden erreichen mich nicht, ich kann keine Rechnungen begleichen, nicht einmal meinen Kontostand abfragen.

Die diversen Hotlines, die Portierungsstelle, der O2 Store, niemand kann mir weiterhelfen, niemand kann oder will mir sagen was das Problem ist, wie lange es dauert, ob es überhaupt gelöst werden kann. Mal werden mir 3000 offene tickets mit dem gleichen Problem genannt, mal 50 mal eine 5 stellige Zahl, ich werde offenkundig belogen, wenn sich Mitarbeiter der Hotlines gegenseitig widersprechen, mir werden Rückrufe zugesagt, die nicht passieren, ich werde aus Leitungen geschmissen, geholfen wurde mir allerdings bisher nicht. Es wird nur eine imaginäre Technik genannt, die arbeitet, zu der aber niemand einen Zugang hat, irgendetwas zu erfahren. Man könne nur warten.

Ich kann aber nicht mehr warten. Das Problem kostet mich effektives Geld, Aufträge und jede Menge (Arbeits-)Zeit. Ich werde den morgigen Arbeitstag damit verbringen müssen, nach Hamburg zu Fahren, um Rechnungen zu überweisen, weil O2 es nicht schafft meine Telefonnummer von O2 zu O2 zu übertragen. Das kann doch nicht sein und es kann doch auch nicht sein, dass niemand irgendwen fragen kann, der weiss was mein Problem ist….? Dass eine Technik einfach so vor sich hinarbeitet glaube ich nicht und niemand einen Kontakt dahin hat glaube ich nicht, das ist in keiner Firma so und ganz sicher auch bei Telefonica nicht.

Ich habe gestern im O2 Store gekündigt, als man mir allen ernstes sagte, dass es vor 20 Jahren ja auch kein online banking gab und Bankgeschäfte funktioniert haben.

Ich will aber eigentlich nicht kündigen, ich will nur meine Telefonnummer nutzen können und darüber erreichbar sein.

Ich würde gerne wissen:

1. Was ist das Problem
2. Wie wird es gelöst
3. Wann wird es gelöst

Ich habe begonnen darüber zu bloggen, um mich zu erinnern, was passiert ist Das ist eventuell auch für Sie interessant:

http://heikoseifert.de/tag/o2

Ich bitte um Rückmeldung nicht per Post sondern per Email oder Telefonisch unter der Nummer unter der ich gerade erreichbar bin 017682419659

besten Gruß

O2 – 02.08. „es dauert vermutlich länger als normal“

Ich habe meinen täglichen Anruf bei der Portierungsstelle gemacht und dieses Mal sind es täglich tausende die hinzukommen . also eher 30 oder 300.000 weit weg von den 50, die es letzte Woche waren.

Wie die abgearbeitet werden?
Keine Ahnung.

Wo das Problem liegt?
Keine Ahnung.

Wie lang das nun dauert?
Keine Ahnung.

Es würde aber vermutlich „Länger Dauern als Normal“

Ähja, das habe ich bereits mitbekommen. Normal war vor über einer Woche. Und jetzt warte ich bereits den 8 Tag auf meine Nummer.

O2 – 01.08. – Ich kündige

Neuer Anruf in der Hotline – Ich kündige jetzt. Eine Woche Gespräche mit allen möglichen Hotlines haben nicht dazu geführt, dass es irgendeine sichtbare Bewegung in Sachen Telefonnummer gibt.

Nein, ich habe den Vertrag nicht über die Hotline abgeschlossen, die mir ein 14 tägiges Kündingungsrecht einräumt, daher dränge ich leider auf eine Sonderkündigung, da O2 Ihren Teil der Abmachung nicht einlöst.

Die Hotline kann nicht helfen, ich muss den Shop besuchen.

O2 – 01.08.17 – Portierungsstelle

Anruf 1.
Mann am Telefon: Ich sagte, ich würde gerne mein Problem, dass seit einer Woche besteht gelöst bekommen. Kaum hatte ich das gesagt, wurde unser Gespräch beendet. Klar kann es mal Probleme mit einer Verbindung geben, aber es passiert nicht zum ersten Mal und ist schon erstaunlich, wie häufig es gerade in Hotlines passiert

Anruf 2.
Oh interessant, laut der Dame die heute dran war, sind da wieder 3.000 Fälle mit diesem Problem offen. Nicht etwa die 50 von der Die dame am Freitag sprach. Mal wieder ein Fall, wie man an Hotlines belogen wird. Sie kann mir nichts sagen, sie weiss nichts, sie hat keinen Kontakt zur Technik und und und … das genau gleiche Programm wie immer. Sie säße „genauso wie ich im Gefängnis“. – Dummerweise bin ich allerdings das Opfer.

Ich habe nicht das Gefühl, als wird etwas getan. Ich habe auch nicht das Gefühl als wird mein Problem ernst genommen.

Auf den Anruf von dem Herren gestern, der versprach sich heute um 12 bei mir zu melden warte ich im Übrigen noch – vermutlich vergebens.

O2 – 31.07.17 Beschwerdestelle

Versuch 1.

Der Herr konnte mir selbstverständlich nicht weiterhelfen, fragte neu alles ab – incl. der Frage ob ich die Hotline bereits angerufen hätte…. hab ich – deswegen rufe ich ja jetzt hier an…

Er versprach mir, mich weiter zu verbinden.. Ca. 5 Minuten hörte ich Musik, dann wurde ich aus der Leitung geschmissen

Versuch 2.

Die Dame könnte sich nicht vorstellen, dass ich aus der Leitung geflogen sei, schmeichelte mir ob meines Namens, ihr rutschte beim Thema Beschwerdestelle raus „darf nicht“ wollte mich dann aber weiter verbinden, sagte schon, sie schmeisst mich nicht raus, käme nochmal wieder.

nach 8 Minuten

ein Mensch, der sich als kompetent erscheint meldet sich „problem bei portierung“ störungstickets. „error when changing“

Warteschleife again.

Er hätte jetzt einen zweiten Weg aufgemacht mit einer Dame i Backoffice gesprochen und „einen roten Punkt Beschwerde“ drangesetzt – mit den beiden Möglichkeiten müsste es jetzt gehen, ob aber heute oder in drei Tagen wollte er mir nicht sagen können.

Es sei jetzt Hopp oder Topp

Auf meine Frage was denn nun bei FLOP wäre konnte er mir auch nicht recht Auskunft geben

Auf meiner Bitte mir zu sagen, wie ich ihn morgen erreichte wollte er mir auch keine Auskunft geben…

Immerhin versprach er mich morgen um 12 anzurufen und mich bei mir zu melden. Mal sehen, ob er das tut

O2 – 31.07.17 – Portierungsstelle

Ich rief mal wieder bei der Hotline an, bei der Beschwerdestelle an und erwartbar ist nichts passiert, mein Ticket sei jetzt nochmal „priorisiert“ worden und statt einer Technik sei nun eine übergeordnete Technik dran, aber was das Problem ist, wie es gelöst würde, was überhaupt gemacht wird und vor allem, wann es gelöst wird… keine Ahnung.

Mir wurde nahe gelegt mich mit der Beschwerdestelle bei der Zentrale in Verbindung zu setzen.

O2 – 28.07. – Portierungsstelle

Ich telefonierte wieder einmal mit der Portierungsstelle die mir freudig berichtete, dass von gestern noch 3000 Tickets nun nur noch 50 offen seien. das sei doch eine tolle Nachricht.

Ich wendete ein, dass mein Problem dann offenbar so schwierig sei, dass es nicht in den ersten 2950 Tickets bearbeitet werden konnte.

Tja, so könne man es auch sehen…. Vielleicht wird es ja heute noch gelöst. Am Wochenende würde die Portierungsstelle nicht arbeiten, daher könne man mir erst am Montag mehr sagen.

Was eigentlich das Problem ist, wie und wann es gelöst wird kann man mir aber nicht sagen, da die Technik in Indien sitzt und dort kein Zugriff besteht….

Auf meine Frage was denn der Job der Dame an der Hotline ist, konnte sie mir nur sagen, die Portierung, und die sei ja am 25. gelöst…

Was nun allerdings mein Problem ist, konnte mir nicht gesagt werden.